Besoin de savoir comment agir quand les clients ne veulent pas payer les frais de ménage ?

Pas évident, je te comprends.

A mes débuts, je me suis aussi posé cette question.

Pas de panique, dans cet épisode, je vais éclaircir tout ça.

Voici quelques-unes des choses intéressantes que tu vas découvrir dans cet épisode :

  • être clair, transparent dans ses annonces
  • vérifier que c’est écrit dans vos conditions

Regarde donc cet épisode et découvre tout ce qu’il faut savoir sur comment réagir quand les clients ne veulent pas payer les frais de ménage.

Transcript de la vidéo

Salut, c’est Mathieu.Dans cet épisode on va voir ensemble un cas intéressant.

C’est une question qu’on m’a posée c’est “purée Mathieu, j’ai des voyageurs qui ne sont pas contents et qui ne veulent pas payer les frais de ménage, qu’est-ce que je dois faire ?”

Donc c’est ce qu’on va voir dans cet épisode.

Mais avant cela, si tu souhaites avoir un maximum de réservations et automatiser au maximum ta location, je t’invite à cliquer sur le lien qui se trouve dans la description où derrière je vais t’expliquer concrètement les premières actions à mettre en place pour avoir un maximum de réservations et automatiser au maximum ta location.

Donc, là je me trouve au milieu d’un parc, là au milieu de nulle part.

Donc nouveau format sous forme de podcast, un peu plus posé, un peu plus tranquille, un peu plus parlé, comme si on était toi et moi là assis sur un banc.

La question est simple, que j’ai reçue, c’est “les voyageurs ont réservé, mais ils ne sont pas contents, parce qu’ils ne veulent pas payer les frais de ménage, qu’est-ce que je dois faire ?”

Très bonne question.

Parce que moi aussi j’ai eu le souci et c’est même encore plus loin, c’est que par exemple un de mes apparts est au cinquième étage sans ascenseur, et ce qui se passait au début, et c’était pareil avec les frais de ménage.

C’était que j’avais des retours au début quand j’ai commencé comme quoi “oui, l’appartement est au cinquième sans ascenseur, c’est inadmissible et en plus il y a des frais de ménage en plus.

Et du coup, par rapport à cela, je me suis dit, je comprends, je leur ai dit, mais ce qui s’est passé en fait c’était que ce genre de situation arrive normalement, cela arrive tout le temps lorsque les choses sont ambiguës en fait.

Donc, ce qui se passe et c’est ce qui se passait, c’est-à-dire pour moi, j’avais un appart qui était au cinquième sans ascenseur et ce qui se passait c’était que je n’assumais pas la chose en fait, je ne le disais pas clairement.

Donc, ce n’était pas dit clairement au niveau des annonces, c’était écrit en tout petit, ce n’était pas dit clairement, dans les échanges, j’essayais un peu de le cacher, et au final, du coup je me faisais tout le temps saquer, il y avait au début parce que les gens n’étaient pas surpris.

Et du coup c’était la même chose pour les frais de ménage.

Par exemple, tu vois sur Booking ce n’est pas forcément clair, c’est indiqué en tout petit dans la zone à savoir.

Donc, ce qui se passe c’est que si la personne réserve, elle peut être surprise juste après.

Donc, comment est-ce que j’ai fait pour réagir et qu’est-ce que j’ai mis en place ?

Tout simplement, j’ai essayé d’être le plus clair possible, le plus transparent possible.

Donc, j’ai revu toutes mes annonces, j’ai repris en photo par exemple le fait qu’il soit au cinquième sans ascenseur, j’ai rajouté dans les descriptions que c’était le cas, j’ai rajouté également dans les descriptions qu’il y a des frais de ménage qui sont associés, pareil dans le message de confirmation, je réindique ce que la personne va payer et je vais indiquer aussi tout simplement qu’il y a des frais de ménage et que attention c’est au cinquième sans ascenseur et que si cela pose problème il faut tout simplement me l’indiquer dès maintenant.

Et de cette façon, ce qui s’est passé c’est que les gens en fait après étaient au courant et il n’y avait pas de soucis par rapport à cela dans la mesure où ils étaient conscients de la chose et il n’y avait pas de mauvaises surprises.

Donc, en fait les problèmes arrivent lorsque c’est ambigu.

Donc, c’est important que tu mettes en place cela, c’est que tu revois toutes tes annonces, tu revois tous les messages que tu envoies pour apporter un maximum de clarté et assumer la chose.

Par exemple, au-delà des frais de ménage qu’il faut que tu indiques, par exemple j’ai assumé le fait que mon appartement était au cinquième étage sans ascenseur.

Et j’ai essayé de tourner cela en avantage.

En quoi c’est avantageux pour le voyageur ?

Il est tranquille, il a un étage pour lui qui est tout en haut, il est dans un bâtiment qui est classé au patrimoine mondial de l’UNESCO, il est dans un logement atypique pour vraiment avoir un séjour inoubliable.

Donc, l’idée c’est d’essayer de prendre les bénéfices, quels sont les avantages pour derrière transformer cela du désavantage en avantage.

Donc c’est pour l’aspect cinquième étage sans ascenseur, et après le fait d’être clair par rapport aux frais de ménage.

Si tu es clair au niveau des annonces, que tu as préparé des screenshots sur ton téléphone pour montrer regardez si sur place, si tu fais un check-in tu peux lui montrer, regardez sur place c’est bien d’indiqué, que ce soit sur Airbnb, Expedia ou Booking ou à l’endroit où la personne a réservé.

Tu lui montres comme cela par A + B, ici, regardez c’est écrit.

Ce que je te conseille c’est de faire une simulation de réservation et tu prends un screenshot, une capture d’écran sur ton téléphone, et après comme cela lorsque la personne réserve tu peux lui montrer par A + B, ici regardez par exemple sur Booking c’est écrit, lorsque vous réservez, vous avez les frais de séjour, les frais de ménage et le montant total est bien indiqué.

De cette façon, la personne ne peut qu’assumer la chose.

Donc après, si tu as un voyageur qui est mécontent, comment est-ce que tu dois réagir ?

Donc, toujours rester posé et professionnel, écouter la personne, essayer d’être à l’écoute et de la comprendre et de lui indiquer qu’on la comprend.

On vous comprend, par exemple sur Booking que les frais de ménage sont indiqués en tout petit, mais ils sont également indiqués dans le bon de commande lorsque vous réservez.

Donc, je comprends parfaitement que ce soit tout petit, néanmoins c’est bien indiqué.

Et puis, tu lui expliques calmement comme cela, et puis après, si elle te demande des discounts ou des trucs comme cela, il ne faut pas que tu les rembourses ou que tu t’assoies en gros sur tes frais de ménage ou autre.

Il faut vraiment, parce que ce qui se passe c’est que dans tous les cas, elle ne sera pas contente et elle va te laisser un sale commentaire.

Et elle joue la chose jusqu’au bout, tu restes professionnel, posé.

Et après, à partir du moment où tout est clair au niveau de tes annonces, au niveau de tes communications, tu pourras sans problème être dans ton droit et facturer ses frais de ménage.

Voilà pour ce qui est de cet épisode.

Ce que je t’invite à faire tout simplement c’est à laisser un maximum de commentaires.

Si tu as des questions, clique sur le bouton s’abonner et sur la cloche pour être sûr de ne rien manquer.

On se retrouve une prochaine dans un prochain épisode, allez ciao.

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