Dans cette vidéo, je vais vous présenter comment gérer EFFICACEMENT un mauvais commentaire !

Pour encore plus d’infos vous pouvez visionner ma vidéo pour gérer les commentaire sur booking.com.

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Transcript de la vidéo

 

Direction : PR 13.

Je ne sais pas ce que ça veut dire, on va voir.

Salut c’est Matthieu et dans cette vidéo on va voir en fin comment gérer efficacement un mauvais commentaire.

Ça se passe tout de suite sur superhote.fr.

OK alors on se retrouve tout de suite dans la vidéo.

On va voir ensemble comment gérer efficacement un mauvais commentaire.

Donc là je suis au milieu de nulle part.

Je suis dans l’Aveyron.

Et comme vous le voyez je suis un peu en mode à l’arrache. Parce que j’ai oublié mon micro.

Mais aussi c’est pour vous montrer que, quand vous voulez faire un truc, il y a toujours une solution.

Quand il y a un problème avec un voyageur, même si dans votre tête vous vous dites : « Ben, je peux pas résoudre ce problème ».

Essayez d’ouvrir les yeux, il y a toujours une solution.

Donc là je parle à mon téléphone pour faire le micro et ça a l’air de faire le travail.

 

Commencer par le travail de prévention

Donc comment gérer efficacement un mauvais commentaire.

Donc avant de vous expliquer comment gérer un mauvais commentaire, je vais vous expliquer comment éviter un mauvais commentaire.

Parce que en général ce qui se passe, c’est que les problèmes arrivent quand c’est ambigu et que c’est pas assez clair en fait.

C’est-à-dire que le voyageur va avoir des trucs dans sa tête, vous vous allez avoir des trucs dans votre tête.

Et au final, lui il va se servir dans le frigo, dans les armoires, il va penser que le check-out c’est à 14h.

Vous pensez que c’est à 12h, donc vous ne l’avez pas clairement dit.

Donc en gros, les problèmes arrivent quand c’est pas clair et quand c’est ambigu.

Ça c’est valable dans tous les domaines.

Je crois quand on fait des travaux par exemple avec des artisans, ce qui se passe, c’est qu’en général il y a des problèmes quand c’est pas clair, quand il y a ambiguïtés en fait.

Donc je vais vous donner deux actions à faire tout de suite.

C’est 1 : revoyez votre description dans vos annonces pour inclure vraiment toutes les informations.

Vous allez inclure tout : c’est-à-dire, transport, moyens d’accès, tout ce que vous donnez dans le logement, tout ce qui heures de check-in, check-out, toutes les règles de la maison.

Enfin bref, tout !

Essayez de vraiment inclure toutes ces informations de manière à éviter les ambiguïtés et comme ça quand la personne réserve, elle est sûre que vous allez être sur la même longueur d’ondes.

 

Être aussi explicite que possible

Et deuxième action que je vais vous donner tout de suite, c’est de préparer votre pitch pour le check-in.

C’est-à-dire que vous allez préparer votre pitch pour le check-in, vous allez lister vraiment….

Je ne vous dis pas de faire… de lister tous les mots que vous allez dire…. Mais listez toutes les idées que vous allez dire pour ne rien oublier.

Parce que en général, ce qui se passe c’est que c’est dans ces moments-là, on est un peu dans l’euphorie, on rigole un peu avec le voyageur et on oublie des trucs.

Essayez d’avoir une trame dans votre tête, d’avoir les idées.

Essayez de préparer ça en amont, et puis de répéter ça plusieurs fois pour que ce soit ancré dans votre tête et que ce soit vraiment une habitude.

Faites ces deux actions : description bien détaillée et discours très clair et bien pensé pour le check-in de manière à éviter tout ce qui n‘est pas clair et qui est un peu ambigu.

Comme ça on évite les problèmes.

 

Gérer les crises quand elles se présentent

Autre point, ce qui se passe aussi c’est qu’en cours de séjour, vous pouvez aussi recevoir un appel du voyageur qui est pas content.

Comment gérer ça ?

Ce que je vous conseille, c’est de ne pas répondre et de ne pas être en mode défensif.

C’est-à-dire en fait que quand il vous indique que dans votre logement il y a ce problème en fait, bla bla bla…

Vous, ce que vous allez dire… Pas sur la défensive, mais au contraire vous allez absorber ce qu’il va vous dire et vous allez retourner le problème contre lui.

Vous allez lui dire : « Entendu, je comprends parfaitement votre problème. Comment est-ce que je pourrai le résoudre efficacement pour vous ? ».

Déjà 1 : ça va lui montrer que vous êtes en mode positif, et que vous voulez que les choses s’arrangent et qu’il passe un excellent séjour.

Ça déjà ça permet toujours de maintenir le lien avec le voyageur, de ne pas créer un conflit.

Deuxièmement ça permet aussi… ou troisièmement, je ne me rappelle plus.

Ça va vous permettre en fait aussi… puisque vous, vous allez avoir une solution en tête qui est compliquée à mettre en œuvre.

Mais lui il va peut-être vous proposer une autre solution qui est plus simple.

Ça va vous permettre en fait de gérer efficacement les problèmes en cours de séjour et éviter les mauvais commentaires par la suite.

Ça c’est toujours de la prévention.

 

La trame en « trois P »

Ensuite comment gérer un mauvais commentaire ?

Donc pour gérer un mauvais commentaire, ce que je vous recommande c’est d’appliquer la trame à 3 P.

3 P pour Posé, Positif, Professionnel.

C’est-à-dire que quand vous allez recevoir un mauvais commentaire, ça c’est inévitable en fait.

Même si dans votre… vous êtes le meilleur loueur du monde, il y aura toujours de mauvais commentaires, vous ne pouvez pas plaire à tout le monde.

Ça va arriver un jour ou l’autre.

Donc il faut que vous vous prépariez.

Et je vais vous donner quelques conseils pour vraiment bien répondre à votre mauvais commentaire.

 

Donc premier P : être posé.

C’est-à-dire que lorsque vous recevez le commentaire, il ne faut pas répondre directement.

Il faut laisser le temps faire son travail, c’est-à-dire qu’il faut que vous soyez posés et ne pas répondre sous l’émotion surtout.

Donc laissez passer une demi-journée, une journée de manière à ce que ça se calme dans votre tête, et vous prenez votre sang froid…

Vous allez répondre de façon calme et posée.

Donc ça c’est la première étape de la trame.

 

Deuxième P : positif.

Essayez de trouver la chose positive qu’il y a dans ce mauvais commentaire.

Il faut essayer toujours d’avoir une mentalité positive dans le sens où déjà, quand vous allez répondre au mauvais commentaire, les premiers mots que vous allez écrire c’est Merci.

Merci pour votre retour.

Déjà pourquoi ? Parce que sur TripAdvisor, exemple concret.

Sur TripAdvisor ou AirBnB par exemple, quand vous laissez un commentaire, ce qui se passe c’est que la personne répond… vous laisse un commentaire.

Vous vous avez le droit de répondre, et ce qui se passe c’est que tout votre commentaire n’est pas affiché.

C’est-à-dire qu’il y a juste un petit extrait au début.

Donc c’est pas la peine de répondre avec des mots négatifs au début, mais d’être toujours en mode positif pour les premiers mots.

Je ne sais pas, la personne vous dit : « Oui, bon on a passé un bon séjour par contre il y a eu beaucoup de moustiques et ça a gêné les enfants ».

Vous, ce que vous allez dire c’est « Merci pour votre retour, nous sommes très heureux… je suis très heureux de voir que vous avez passé un excellent séjour. Pour les moustiques nous avons acheté les nécessaire pour que cela ne se reproduise plus… »

Toujours dans cette idée, être positif pour vraiment donner une bonne image à votre établissement.

 

Et troisième P : ça rejoint un peu le deuxième, c’est professionnel.

C’est-à-dire que quand vous répondez à un commentaire, ce qu’il faut avoir en tête, c’est que vous ne répondez pas pour la personne qui vous laissé un mauvais commentaire, mais vous répondez pour les prochains voyageurs.

Ça c’est important d’avoir ça en tête.

C’est ce qui va vous aider, va vous permettre en fait de répondre de façon efficace.

Puisque vous allez vous dire, « je réponds, pas pour ce voyageur mais pour les prochains ».

Pour pas que ça nuise en fait à votre réputation.

 

En conclusion

Donc essayez de répondre de manière posée, positive, avec toujours un merci d’abord.

Et enfin répondez toujours de façon professionnelle pour donner une bonne image de votre établissement.

Et toujours avec des trucs factuels, c’est-à-dire qu’il ne faut jamais rentrer dans l’émotion.

Donc si vous appliquez tout ce que je viens de vous dire…

Donc évitez tout ce qui est problème de clarté, tout ce qui est ambigu, si vous évitez ça et que vous appliquez les deux actions que je vous ai dites…

Donc vous regardez votre description, vous la retravaillez et vous travaillez votre pitch pour votre check-in pour ne rien oublier.

Et vous appliquez la trame à 3 P et ça va littéralement vous aider pour gérer efficacement vos mauvais commentaires.

On se retrouve une prochaine sur superhote.fr.

Allez, salut !

 

5.0
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